Public
Durée
Pré-requis
Participants

Tout professionnel de l’accueil

14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectif général


  • Acquérir des compétences sociales en vue d'accueillir une clientèle en situation de handicap

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Développer des repères de pensée : la notion de handicap comme conséquence des troubles moteurs, mentaux, sensoriels qui peuvent affecter une personne dans les diverses situations de la vie
  • Prendre conscience des représentations qui induisent des attitudes et contre-attitudes face au handicap
  • Appréhender les notions d'adaptation et de compensation
  • Partager des idées d'adaptation et d'organisation permettant de favoriser l’accueil des personnes en situation de handicap

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Identifier les différentes représentations du handicap et trouver un consensus de définition

  • Données épidémiologiques
  • Réflexion sur les freins et les réticences liés aux inquiétudes éprouvées face au handicap
  • La classification de Wood : concepts de déficience, d’incapacité, de handicap
  • Définition et évolution historique
  • Le handicap entre mythe et réalité
  • Représentations du handicap et rôle professionnel
  • Les mécanismes de défense du professionnel
  • La Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées

Les différents types de handicap

  • Handicap intellectuel ou retard mental
  • Handicaps sensoriels
  • Handicaps moteurs
  • Associations de handicaps
  • Troubles du comportement
  • Epilepsie
  • Troubles psychiques
  • Troubles de la parole ou du langage (bégaiement…)
  • Troubles d’apprentissage et de la mémoire
  • Troubles Envahissants du Développement (TED) et autisme
  • Les spécificités des maladies chroniques (diabète, asthme, HIV…)

Organiser et adapter l’accueil de la personne en situation de handicap

  • Identifier les habitudes, les besoins, les envies et le rythme de vie de la personne en situation de handicap
  • Définir les notions d’adaptation et de compensation
  • Comprendre les obstacles à l’accessibilité
    • Les obstacles architecturaux et physiques
    • Les obstacles au niveau de l’information ou des communications
    • Les obstacles comportementaux
    • Les obstacles technologiques
    • Les obstacles structurels
  • Développer des compétences sociales pour accueillir les personnes en situation de handicap
    • L’écoute (l‘approche centrée sur la personne)
    • La mise en confiance
    • Le lien
    • L’empathie
    • L’absence de jugement
  • Approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates
    • Gestion du stress et des émotions
  • Choisir le mot juste pour parler de handicaps
  • Servir au téléphone des clients ayant un handicap
  • Elaborer un livret d’information

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Mises en situation

  • Accueillir un client déficient mental
  • Accueillir un client malentendant
  • Accueillir un client malvoyant
  • Accueillir un client porteur d’un handicap moteur
  • Accueillir un client qui présente une association de handicaps
  • Accueillir un client atteint d’une maladie chronique
  • Gérer les troubles du comportement

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage