Public
Durée
Pré-requis
Participants

Toute personne en contact avec la clientèle

14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectif général


  • Anticiper et gérer toute forme de situation conflictuelle tout en tenant compte de l'image et des intérêts de l'entreprise

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Revoir les fondamentaux d’un accueil de qualité
  • Optimiser sa communication pour prévenir les situations potentiellement difficiles
  • Reconnaître les profils types de clients difficiles
  • Appliquer les principes de l’affirmation de soi face aux situations et/ou aux clients difficiles
  • Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
  • Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
  • Mettre en œuvre les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Revoir les fondamentaux d’un accueil de qualité

  • L’accueil vitrine de l’entreprise
  • Le client : ses attentes et ses besoins
  • Les critères de l'accueil du point de vue du client
  • Les notions de visibilité et de disponibilité
  • La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier

Optimiser sa communication pour prévenir les situations potentiellement difficiles

  • Qu’est-ce que communiquer ?
  • Réflexion sur le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction (professionnel/client)
  • Le malentendu et le dialogue de sourd
  • La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
  • L’échange et l’intercompréhension
  • La cohérence du discours
  • Le contexte
  • Le savoir commun
  • La co-construction du discours

Reconnaître les profils types de clients difficiles

  • Le client roi
  • Le client anxieux
  • Le client blasé
  • Le client négatif
  • Le client chronophage
  • Le client obsessionnel
  • Le client râleur
  • Le client retardataire
  • Le client muet
  • Le client super star

Appliquer les principes de l’affirmation de soi face aux situations et/ou aux clients difficiles

  • Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
  • Identifier les différents types de critique du client
  • Gérer ses émotions face à la critique du client : analyse de la position de l’autre, révélation sur soi….
  • Adopter une attitude bienveillante
  • Observer et écouter pour engager la désescalade (écoute passive et active)
  • Utiliser la méthode du recadrage
  • Maîtriser l’écoute empathique
  • Utiliser la technique du « disque rayé »
  • Utiliser un langage positif
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
  • Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
  • Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
  • Observer son propre vécu face à l'agressivité (analyse fonctionnelle, restructuration cognitive)
  • Observer ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : (perceptions, pensées automatiques, émotions, représentations et opinions)

Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité clients
  • Agir pour prévenir une situation difficile : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
  • L’équipe, en tant que lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients
  • Savoir gérer son propre stress : quelques outils

Mettre en œuvre les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha
  • L’appel à l’autorité

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage