Public
Durée
Pré-requis

Tout professionnel du secteur tourisme

30 heures réparties sur 10 séances de 3 heures  

Contenu de formation adapté en fonction du niveau des participants (test de positionnement)

Objectif général


  • Développer aisance et spontanéité dans la prise de parole en contexte de gestion de la relation client (secteur tourisme)

Objectifs pédagogiques


  • Acquérir/revoir les éléments grammaticaux et lexicaux de base
  • Enrichir son vocabulaire professionnel (champs lexical spécifique au secteur du tourisme)
  • Accueillir et renseigner un client en langue anglaise
  • Présenter, conseiller et vendre des prestations touristiques en langue anglaise

Démarche proposée


Connaissances linguistiques

  • Revoir les fondamentaux de la grammaire et de la conjugaison en langue anglaise
  • Se familiariser avec les accents caribéens, anglais et américain : « Accent training »
  • Acquérir le vocabulaire spécifique au domaine du tourisme

Expression / Compréhension orale (face à face / téléphone)

  • Accueillir le client / Se présenter et présenter son entreprise
  • Découvrir les besoins du client et ses motivations
    • Poser une question ouverte ou fermée
    • Poser des questions en entonnoir
    • Faire expliciter
    • Clarifier et vérifier des informations
    • Reformuler
    • Relancer
  • Présenter ses prestations
    • Répondre à la demande, conseiller…
  • Argumenter
    • Présenter les arguments pertinents en fonction des besoins et des attentes du client
    • Donner de la couleur à ses arguments
    • Proposer des solutions
    • Vérifier les points d’accord par une question de contrôle
  • Traiter des objections
    • Comprendre
    • Rassurer
    • Relancer
  • Présenter le prix
    • Énoncer et comparer des offres, tarifs
  • Négocier
    • Récapituler tous les avantages proposés
    • Rassurer son interlocuteur en lui démontrant qu'il a tous les éléments en main
  • Effectuer des ventes additionnelles
  • Conclure l’entretien/ la vente et rassurer le client
  • Prendre congés et laisser une bonne impression

Expression / Compréhension écrite

  • Rédiger une correspondance professionnelle (courrier, mail, fax…)
  • Lire et rédiger des documents internes

Les contenus de la formation seront modulés pour répondre au plus près à la demande des participants.

Moyens mis en œuvre


  • Exercices pratiques
  • Jeux de rôles suivis de débriefing
  • Vocabulaire et expressions utiles
  • Rédaction des exemples-types de mails, courrier…
  • CD/DVD
  • Ouvrages spécifiques au secteur du tourisme