Public
Durée
Pré-requis
Tout professionnel du secteur tourisme
Objectif général
- Développer aisance et spontanéité dans la prise de parole en contexte de gestion de la relation client (secteur tourisme)
Objectifs pédagogiques
- Acquérir/revoir les éléments grammaticaux et lexicaux de base
- Enrichir son vocabulaire professionnel (champs lexical spécifique au secteur du tourisme)
- Accueillir et renseigner un client en langue anglaise
- Présenter, conseiller et vendre des prestations touristiques en langue anglaise
Démarche proposée
Connaissances linguistiques
- Revoir les fondamentaux de la grammaire et de la conjugaison en langue anglaise
- Se familiariser avec les accents caribéens, anglais et américain : « Accent training »
- Acquérir le vocabulaire spécifique au domaine du tourisme
Expression / Compréhension orale (face à face / téléphone)
- Accueillir le client / Se présenter et présenter son entreprise
- Découvrir les besoins du client et ses motivations
- Poser une question ouverte ou fermée
- Poser des questions en entonnoir
- Faire expliciter
- Clarifier et vérifier des informations
- Reformuler
- Relancer
- Présenter ses prestations
- Répondre à la demande, conseiller…
- Argumenter
- Présenter les arguments pertinents en fonction des besoins et des attentes du client
- Donner de la couleur à ses arguments
- Proposer des solutions
- Vérifier les points d’accord par une question de contrôle
- Traiter des objections
- Comprendre
- Rassurer
- Relancer
- Présenter le prix
- Énoncer et comparer des offres, tarifs
- Négocier
- Récapituler tous les avantages proposés
- Rassurer son interlocuteur en lui démontrant qu'il a tous les éléments en main
- Effectuer des ventes additionnelles
- Conclure l’entretien/ la vente et rassurer le client
- Prendre congés et laisser une bonne impression
Expression / Compréhension écrite
- Rédiger une correspondance professionnelle (courrier, mail, fax…)
- Lire et rédiger des documents internes
Les contenus de la formation seront modulés pour répondre au plus près à la demande des participants.
Moyens mis en œuvre
- Exercices pratiques
- Jeux de rôles suivis de débriefing
- Vocabulaire et expressions utiles
- Rédaction des exemples-types de mails, courrier…
- CD/DVD
- Ouvrages spécifiques au secteur du tourisme