Public
Durée
Pré-requis
Participants

Professionnel de l’accueil confronté à des situations d’agressivité

21 heures réparties sur 3 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectif général


  • Améliorer ses capacités individuelles et collectives à prendre en charge des situations d’agressivité en contexte d’accueil

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Prendre appui sur les principes de base de la communication pour faciliter les conditions d’accueil
  • Identifier les mécanismes psychologiques mis en jeu dans les manifestations d’agressivité et de violence
  • Repérer les facteurs (individuels, environnementaux…) provoquant les situations d’agressivité et de violence
  • Prévenir et gérer l’agressivité par une meilleure gestion de ses propres émotions et pulsions
  • Prévenir et gérer l’agressivité par une optimisation des techniques de communication verbales et non verbales en particulier en termes d’affirmation de soi

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Les préalables à la situation d’accueil

  • L’accueil vitrine de l’entreprise
  • Les critères de l'accueil du point de vue du client
  • Les notions de visibilité et de disponibilité
  • Qu’est-ce qu’un client : ses attentes et ses besoins
  • La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier

Optimiser sa communication en situation d’accueil

  • Qu’est-ce que communiquer ?
  • Réflexion sur le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction
  • Le malentendu et le dialogue de sourd
  • La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
  • L’échange et l’intercompréhension
  • La cohérence du discours
  • Le contexte
  • Le savoir commun
  • La co-construction du discours
  • Les règles de l'entretien d’accueil : la personnalisation, la présentation, la prise de congés

Agressivité, violence, points de repère

  • Définir les différentes formes d’agressivité et de violence et leurs conséquences : de l'incivilité à la violence du client
  • Identifier les étapes de la dynamique de l’agressivité et de la violence
  • Repérer des liens entre les manifestations d’agressivité et la frustration, l’anxiété, l’angoisse, la dépression, la souffrance physique et psychique
  • Comprendre les motivations sous-jacentes aux comportements agressifs et violents

Approche systémique des sources personnelles, relationnelles, organisationnelles et sociétales de l'agressivité et de la violence

  • Causes personnelles
    • Problèmes du présent non traités
    • Sentiment d’injustice
    • Incapacité à gérer la frustration
    • Difficulté dans l’utilisation de la parole pour dire sa colère
    • Besoins essentiels non satisfaits
    • Faible estime de soi
  • Causes relationnelles
    • Engagements non tenus par l’entreprise
    • Dévalorisation par un professionnel
    • Manque de cadre
    • Jeux psychologiques
    • Transfert
  • Causes liées à l’organisation institution
    • Manque de clarté sur les rôles et mission de l’entreprise
    • Impression d’être écrasé, ignoré, abandonné par l’entreprise
    • Accueil stressant, manquant de confidentialité
  • Causes liées au fonctionnement de la société
    • Peur de ne pas trouver sa place, peur d’être exclu
    • Sentiment d’insécurité

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

L’impact émotionnel, cognitif et comportemental dans une situation délicate

  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
  • Les moyens de gérer les émotions : l’acceptation et la verbalisation

Connaître son propre rapport à l'agressivité  pour mieux canaliser ses émotions

  • Identifier les comportements des clients qui mettent en difficulté les professionnels
  • Gérer ses propres émotions et connaître son seuil de tolérance face aux provocations
  • Reconnaître ses comportements verbaux et non verbaux qui peuvent déclencher l’agressivité ou un passage à l’acte violent
  • Décrypter les indices annonciateurs de l'agressivité et anticiper le point de rupture

Développer des compétences collectives pour anticiper les situations d’agressivité 

  • Intervenir sur l’ergonomie (configuration générale des lieux, par exemple)
  • Prévoir un système d’alerte
  • Construire des conventions claires d’entraide entre les membres de l’équipe en cas de situations tendues, d’agressivité ou de violence
  • Travailler sur les relations internes, développer une « culture non violente »
  • Distinguer les actes et les personnes
  • Analyser sa pratique
  • Mener une réflexion commune sur les situations difficiles

Développer des aptitudes relationnelles pour prévenir et gérer les situations d’agressivité 

  • Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
  • Identifier derrière l’agressivité, le besoin légitime du client : besoin d’être informé, écouté, rassuré, considéré
  • Adopter une attitude bienveillante
  • Observer et écouter pour engager la désescalade (écoute passive et active)
  • Utiliser l’écoute empathique
  • Utiliser la technique du « disque rayé »
  • Employer un langage positif
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'institution municipale
  • Faire exprimer les non-dits  (techniques d’explicitation)
  • Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à une situation
  • Allier bienveillance et affirmation des limites
  • Identifier les différents types de critique du client et y répondre de manière adaptée
  • Etre à l’écoute sans se laisser envahir
  • Etre assertif sans être arrogant

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 3

Mobilisation des acquis du jour 2

Gérer les situations à risque

  • Gérer les files d'attente et l'impatience des clients
  • Maintenir la relation en situation de relance
  • Savoir répondre à une demande impossible
  • Oser et savoir dire non
  • Utiliser la méthode du recadrage
  • Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha

Après l’agression verbale

  • Analyser la situation
  • Remplir une « Fiche incident, agressivité, violence »
  • Les questions à se poser et prise de dispositions protectrices pour l’avenir

Prévenir les risques d’agressions des clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
  • Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations ?
  • Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité ou d’agressivité des clients
  • Agir pour prévenir une situation difficile : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
  • L’équipe, en tant que lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer l’agressivité des clients

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage