Public
Durée
Pré-requis
Participants

Toute personne souhaitant prévenir, anticiper et apaiser les conflits latents ou gérer et sortir d’un conflit déclaré

21 heures réparties sur 3 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectifs généraux


  • Identifier la dynamique des conflits
  • Repérer les facteurs provoquant les situations conflictuelles
  • Se positionner professionnellement dans les situations conflictuelles en identifiant son propre mode réactionnel
  • Développer son assertivité pour gérer les divergences et les tensions
  • Acquérir des méthodes et outils pour sortir du conflit par le dialogue
  • Trouver des méthodes pour gérer son agressivité et faire face à celle des autres

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Identifier les causes réelles des tensions en situation conflictuelle
  • Identifier et analyser les différents processus de distorsion cognitive en situation conflictuelle
  • Repérer et rectifier son processus de pensée pour produire une réponse adaptée au contexte
  • Prévenir les conflits par une optimisation des techniques de communication verbales et non verbales de gestion et de prévention
  • Développer des stratégies de résolution de problème
  • Améliorer ses capacités individuelles et collectives à prendre en charge des situations d’agressivité et de violence

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Définir la notion de conflit

  • Les différents types de conflits (conflit d’idées, de valeurs, d’intérêts, de personnes…)
  • Les niveaux de conflits au sein de l’entreprise
    • Le conflit collectif
    • Le conflit direct avec un salarié
    • Le conflit entre deux salariés de l’entreprise
    • Le conflit avec d’autres membres de la direction ou sa propre hiérarchie
  • Les aspects destructifs du conflit
  • Les aspects productifs du conflit

Développer son aisance relationnelle pour anticiper les conflits

  • Les attitudes pour anticiper les conflits
    • L’empathie
    • La représentation de soi et d’autrui
    • L’écoute (passive et active)
    • La reformulation verbale et synchronisation
    • Le langage
    • La loi du moindre effort

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

  • Développer des aptitudes relationnelles pour faire face aux situations potentiellement conflictuelles
    • Définir ce qu’est une situation relationnelle
    • Les différents types de comportements
    • S’entraîner à l’affirmation de soi  (règles de base, conduite à tenir…)
      • Emettre et recevoir une critique
      • Savoir dire non
      • Savoir formuler une demande
      • Savoir engager, poursuivre, mettre un terme à une conversation
      • Faire exprimer les non-dits
      • Savoir poser des limites sans être agressif
      • Maintenir une juste distance
      • Etre à l’écoute sans se laisser envahir
      • Etre assertif sans être arrogant
      • Que faire et ne pas faire face à une personne agressive ?
  • Savoir gérer les difficultés
    • La méthode de résolution de problèmes
    • La prise de décisions

Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade

  • Les divergences
    • Les différents types de divergences
      • Divergences sur les faits
      • Divergences sur les objectifs et les méthodes
      • Divergences de positions
      • Divergences de valeurs
      • Comprendre les divergences
      • Modèle cognitif et distorsions cognitives
    • Sortir des divergences
      • Rester empathique
      • Ecouter
      • Questionner
      • Expliquer
      • Co-construire un cadre commun
    • Un exemple de divergence à résoudre

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 3

Mobilisation des acquis du jour 2

Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade (suite)

  • Les tensions
    • Comprendre les tensions
      • Les émotions
      • Comment se manifeste l’émotion ?
    • Sortir des situations de tension
      • Savoir gérer ses propres émotions
      • Savoir reconnaître les émotions des autres
    • Un exemple de situation de tension à résoudre
  • Le blocage
    • Comprendre le blocage
      • Les comportements inhibés
      • Les comportements agressifs
      • Les comportements manipulateurs
    • Sortir du blocage
      • Revenir vers l’assertivité et aider l’autre à revenir vers une position assertive
    • La méta-communication
    • Un exemple de situation de blocage à résoudre
  • Le conflit ouvert
    • Savoir reconnaître ses erreurs
    • Le recadrage
    • Négocier
      • Rechercher l’intérêt commun des interlocuteurs
      • Anticiper pour mieux traiter les objections 
      • Distinguer l’explicite de l’implicite (sous-entendu)
      • Trouver et mesurer le point d’accord possible dans la zone « d’acceptabilité »
    • Créer des solutions

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Autodiagnostic
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage