Référentiel des formations

Objectif général

• Communiquer efficacement avec ses clients internes et externes

Objectifs pédagogiques

• Réfléchir autour de la notion de client interne et externe
• Cerner les principes de base de la communication
• Réussir sa communication avec ses clients internes
• Développer un relationnel de qualité avec les clients externes
• S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper les situations conflictuelles

Démarche proposée

Réfléchir autour de la notion de client interne et externe

• Connaître son entreprise, ses points forts, sa mission
• Identifier les composantes de l’image de marque de l’entreprise
• Situer ses missions et rôles au sein de l’entreprise
• Différencier ses clients internes et externes
• Identifier les besoins et les attentes des clients internes et externes

Cerner les principes de base de la communication

• Cerner le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction
• Analyser et prendre en compte le contexte situationnel
• Co-construire le discours professionnel/client
• Appliquer les quatre principes de la communication pragmatique
• Développer une communication pertinente
• Limiter les risques de malentendu et le dialogue de sourd

Réussir sa communication avec ses clients internes

• Analyser le circuit de l’information au sein de l’entreprise
• Cerner l’importance d’une bonne circulation de l’information
• Organiser la remontée d’information
  
  • Identifier les informations à communiquer selon les destinataires
  • Utiliser les outils de communication à bon escient
  • Respecter les délais imposés et gérer les urgences
• "Savoir être" avec sa hiérarchie

Développer un relationnel de qualité avec les clients externes

• Respecter les règles d’usage
  
  • Se présenter, prendre congé
  • Utiliser les formules de politesse à bon escient
• Prendre en compte et respecter la demande du client
  
  • Savoir créer le dialogue avec le client
  • Développer une relation de confiance avec le client
  • Pratiquer l’écoute passive et l’écoute active
  • Utiliser les techniques de questionnement et de reformulation
• Organiser et gérer son temps de travail
  
  • Savoir gérer les priorités
  • Allier rapidité et qualité

S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper les situations conflictuelles

• Distinguer la situation, la personne et son comportement
• Identifier les logiques de l'agressivité chez le client
• Utiliser la communication assertive
• Communiquer avec les clients difficiles
• Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
• Répondre aux demandes impossibles
• Savoir et oser dire non

Moyens mis en œuvre

• Apports théoriques sous forme d’exposés suivi d’échange
• Jeux de rôle et mises en situation
• Analyse de cas pratiques
• Support de formation remis aux stagiaires qui sera un outil d’aide au quotidien