Public
Durée
Pré-requis

Tout professionnel souhaitant améliorer son niveau de communication dans la relation avec ses clients internes et externes

14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Objectif général


  • Communiquer efficacement avec ses clients internes et externes

Objectifs pédagogiques


  • Réfléchir autour de la notion de client interne et externe
  • Cerner les principes de base de la communication
  • Réussir sa communication avec ses clients internes
  • Développer un relationnel de qualité avec les clients externes
  • S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper les situations conflictuelles

Démarche proposée


Réfléchir autour de la notion de client interne et externe

  • Connaître son entreprise, ses points forts, sa mission
  • Identifier les composantes de l’image de marque de l’entreprise
  • Situer ses missions et rôles au sein de l’entreprise
  • Différencier ses clients internes et externes
  • Identifier les besoins et les attentes des clients internes et externes

Cerner les principes de base de la communication

  • Cerner le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction
  • Analyser et prendre en compte le contexte situationnel
  • Co-construire le discours professionnel/client
  • Appliquer les quatre principes de la communication pragmatique
  • Développer une communication pertinente
  • Limiter les risques de malentendu et le dialogue de sourd

Réussir sa communication avec ses clients internes

  • Analyser le circuit de l’information au sein de l’entreprise
  • Cerner l’importance d’une bonne circulation de l’information
  • Organiser la remontée d’information
    • Identifier les informations à communiquer selon les destinataires
    • Utiliser les outils de communication à bon escient
    • Respecter les délais imposés et gérer les urgences
  • "Savoir être" avec sa hiérarchie

Développer un relationnel de qualité avec les clients externes

  • Respecter les règles d’usage
    • Se présenter, prendre congé
    • Utiliser les formules de politesse à bon escient
  • Prendre en compte et respecter la demande du client
    • Savoir créer le dialogue avec le client
    • Développer une relation de confiance avec le client
    • Pratiquer l’écoute passive et l’écoute active
    • Utiliser les techniques de questionnement et de reformulation
  • Organiser et gérer son temps de travail
    • Savoir gérer les priorités
    • Allier rapidité et qualité

S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper les situations conflictuelles

  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Identifier les logiques de l'agressivité chez le client
  • Utiliser la communication assertive
  • Communiquer avec les clients difficiles
  • Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
  • Répondre aux demandes impossibles
  • Savoir et oser dire non

Moyens mis en œuvre


  • Apports théoriques sous forme d’exposés suivi d’échange
  • Jeux de rôle et mises en situation
  • Analyse de cas pratiques
  • Support de formation remis aux stagiaires qui sera un outil d’aide au quotidien