Public
Durée
Pré-requis
Tout professionnel souhaitant améliorer son niveau de communication dans la relation avec ses clients internes et externes
Objectif général
- Communiquer efficacement avec ses clients internes et externes
Objectifs pédagogiques
- Réfléchir autour de la notion de client interne et externe
- Cerner les principes de base de la communication
- Réussir sa communication avec ses clients internes
- Développer un relationnel de qualité avec les clients externes
- S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper les situations conflictuelles
Démarche proposée
Réfléchir autour de la notion de client interne et externe
- Connaître son entreprise, ses points forts, sa mission
- Identifier les composantes de l’image de marque de l’entreprise
- Situer ses missions et rôles au sein de l’entreprise
- Différencier ses clients internes et externes
- Identifier les besoins et les attentes des clients internes et externes
Cerner les principes de base de la communication
- Cerner le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction
- Analyser et prendre en compte le contexte situationnel
- Co-construire le discours professionnel/client
- Appliquer les quatre principes de la communication pragmatique
- Développer une communication pertinente
- Limiter les risques de malentendu et le dialogue de sourd
Réussir sa communication avec ses clients internes
- Analyser le circuit de l’information au sein de l’entreprise
- Cerner l’importance d’une bonne circulation de l’information
- Organiser la remontée d’information
- Identifier les informations à communiquer selon les destinataires
- Utiliser les outils de communication à bon escient
- Respecter les délais imposés et gérer les urgences
- "Savoir être" avec sa hiérarchie
Développer un relationnel de qualité avec les clients externes
- Respecter les règles d’usage
- Se présenter, prendre congé
- Utiliser les formules de politesse à bon escient
- Prendre en compte et respecter la demande du client
- Savoir créer le dialogue avec le client
- Développer une relation de confiance avec le client
- Pratiquer l’écoute passive et l’écoute active
- Utiliser les techniques de questionnement et de reformulation
- Organiser et gérer son temps de travail
- Savoir gérer les priorités
- Allier rapidité et qualité
S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper les situations conflictuelles
- Distinguer la situation, la personne et son comportement
- Identifier les logiques de l'agressivité chez le client
- Utiliser la communication assertive
- Communiquer avec les clients difficiles
- Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
- Répondre aux demandes impossibles
- Savoir et oser dire non
Moyens mis en œuvre
- Apports théoriques sous forme d’exposés suivi d’échange
- Jeux de rôle et mises en situation
- Analyse de cas pratiques
- Support de formation remis aux stagiaires qui sera un outil d’aide au quotidien