Public
Durée
Pré-requis

Tout professionnel du secteur médico-social intervenant auprès des usagers et leurs familles

21 heures réparties sur 3 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Objectif général


  • Optimiser sa communication afin d’offrir un service de qualité à l’usager et sa famille

Objectifs pédagogiques


  • Mesurer les enjeux de la relation avec les familles
  • Réussir l’accueil de l’usager et sa famille
  • Considérer la famille comme un partenaire
  • Adapter sa communication : la clef de la relation avec les familles et l’usager
  • Développer son assertivité pour anticiper et gérer les conflits avec l’usager et sa famille

Démarche proposée


Mesurer les enjeux de la relation avec les familles

  • Réflexion quant aux enjeux d’une bonne relation avec les familles
    • Niveau de satisfaction des relations avec les familles
    • Les plaintes les plus courantes
    • Gestion à la fois du devoir d’information et du devoir de réserve
    • Les conséquences de relations difficiles avec les familles
  • Conclusion sur les enjeux des relations avec les familles
    • Créer un climat de confiance
    • Avoir une bonne coopération avec les familles
    • Faciliter les conditions et l’efficacité du travail au quotidien
    • Donner une bonne image de sa structure

Réussir l’accueil de l’usager et sa famille

  • Réflexions sur l’accueil des usagers et les propositions d’accompagnement
  • Accueillir l’usager, c’est aussi accueillir sa famille
  • La famille : un ensemble de liens
  • Les différents « types » de famille
    • La famille « idéale » (bienveillante, disponible…)
    • La famille « ambivalente » (fluctuations d’humeur…)
    • La famille désemparée et épuisée
    • La famille exigeante
    • La famille maltraitante, absente
    • La famille envahissante
  • Les premières fois : la demande, l’admission, l’inscription
  • Le livret d’accueil
  • L’adaptation
    • Du côté des usagers
    • Du côté des familles
    • Du côté des professionnels
  • L’accompagnement au quotidien
    • La transmission des informations
    • L’accueil tout au long de la journée, respecter les rythmes individuels en contexte institutionnel
  • Prendre en compte la dimension socio-culturelle

Considérer la famille comme un partenaire

  • Réflexion sur le rôle, la place des professionnels et ses limites auprès de l’usager
  • Les potentialités créatrices de la relation professionnel/familles
  • Entendre et comprendre les demandes et besoins des usagers et de leur famille
  • Maintenir des positionnements neutres sur les rapports entre l’usager et sa famille
  • Passer le relais aux professionnels et sentiment de culpabilité
  • Identifier les opportunités de coopération
  • Les vulnérabilités réciproques des professionnels et des familles : miroirs relationnels

Adapter sa communication : la clef de la relation avec les familles et l’usager

  • Qu’est-ce que communiquer ?
  • Les quatre principes fondamentaux de la communication pragmatique
  • L’échange et l’intercompréhension
    • La cohérence du discours
    • Le contexte
    • Le savoir commun
    • Aller à la rencontre du cadre de références de l’autre (personne âgée, famille)
    • La co-construction du discours
  • Le langage verbal et non verbal
  • L’écoute active (techniques de questionnement, reformulation, synchronisation)
  • La relation d’aide selon Carl Rogers (congruence, authenticité, acceptation inconditionnelle, empathie)

Développer son assertivité pour anticiper et gérer les conflits avec l’usager et sa famille

  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Analyser les sources de conflits famille/professionnel
  • Identifier les moments et sujets sensibles pour les familles
  • Analyser et gérer les plaintes et réclamations
  • Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
  • Répondre aux demandes impossibles et savoir dire non
  • Utiliser la méthode du recadrage
  • Analyser ses propres réactions
  • Gérer son propre stress : quelques outils

Élaborer son plan d'actions

  • Identifier ses axes d'amélioration
  • Se fixer des objectifs de progrès réalistes : la méthode des petits pas

Conclusion

  • Rédaction d’un guide des bonnes pratiques professionnelles

Moyens mis en œuvre


  • Apports théoriques sous forme d’exposés suivis d’échanges
  • Jeux de rôle suivi de débriefing
  • Etudes de cas à partir des situations professionnelles proposées par les participants ou le formateur
  • Rédaction d’un guide des bonnes pratiques professionnelle
  • Support de stage qui sera un outil d’aide au quotidien