Public
Durée
Pré-requis

Toute personne souhaitant exercer les fonctions de conseiller funéraire

Formation théorique en centre de formation : 140 heures
Stage pratique en entreprise : 70 heures
Examen théorique : 14 heures
Total : 224 heures

Niveau Bac conseillé

Objectif général


  • Acquérir les compétences et le diplôme nécessaires à l’exercice de la fonction de conseiller funéraire exigible par le décret n° 2012-608 du 30 avril 2012 et selon les modalités de l’arrêté du 30 avril 2012
    N.B : Le diplôme est exigible dans les 12 mois à compter de la conclusion du contrat de travail

Objectifs pédagogiques


  • Acquérir les bases de la législation et de la réglementation funéraire
  • Respecter les règles d’hygiène, de sécurité et d’ergonomie
  • Accueillir et accompagner les familles endeuillées (aspects psychologiques et sociologiques)
  • Connaître les différentes pratiques et rites funéraires
  • Connaître ses produits, services et apporter des conseils à la vente
  • Connaître la réglementation commerciale
  • Concevoir et animer une cérémonie
  • Encadrer une équipe

Démarche proposée


Module 1 : Connaissances administratives générales

Organisation et fonctionnement des institutions administratives

Module 2 : Législation et réglementation funéraire

La législation funéraire

  • Code Général des Collectivités Territoriales
  • C.N.O.F. (Conseil National des opérations funéraires)
  • Règlement National et Municipal des Pompes Funèbres
  • Services funéraires, dispositions générales
  • Police des funérailles et des lieux de sépulture

Habilitation et formation professionnelle

  • Capacité et formation professionnelles
  • Habilitation
  • Diplôme national de thanatopracteur
  • Sanction pénale
  • Reconnaissances des qualifications

La réglementation funéraire (Opérations funéraires)

  • Les actes de décès
    • Le certificat de décès
    • Identification du défunt
    • Notion d’infection transmissible
    • Transport de corps avant mise en bière
    • Soins de conservation
    • Moulages mortuaires
    • Mise en bière et fermeture du cercueil
    • Transfert de corps après mise en bière
    • Dépôt temporaire
    • Inhumation
    • Exhumation
    • Crémation
    • Destination des cendres
    • Surveillance des opérations et vacations

Les équipements funéraires

  • Dispositions générales
  • Chambres funéraires
  • Chambres mortuaires
  • Crématoriums
  • Véhicules affectés au transport de corps avant mise en bière
  • Véhicules affectés au transport de corps après mise en bière
  • Cercueil

Les cimetières

  • Dispositions générales
  • Budget de la commune
  • Fosses
  • Concessions
  • Sites cinéraires

Module 3 : Hygiène, Sécurité et Ergonomie

Produits nettoyants et antimicrobiens

  • Détergents et désinfectants
  • Antiseptiques

Hygiène du personnel

  • Vestiaires
  • Tenues vestimentaires
  • Lavages des mains
  • Antisepsie alcoolique
  • Comportements

Les risques professionnels

  • Hygiène et conditions de travail
  • Prévention des maladies professionnelles
  • Prévention du risque chimique - exposition aux agents biologiques
  • Prévention des lombalgies, porter correctement…

Module 4 : Psychologie et sociologie du deuil

La mort, « un défi de la vie »

  • Les définitions de la mort
  • La mort s’organise à partir de la vie
  • La mort comme source d’angoisse
  • La mort comme douleur
  • Les définitions du deuil

Sociologie du deuil

  • Aspect démographique
  • Le phénomène de mort
  • Rationalité individuelle, individualisation des pratiques et des représentations et conséquences
  • Aspects sociologiques du rite funéraire
  • La mort au niveau collectif, la mort au niveau individuel

Psychologie du deuil

  • L’origine du concept de deuil
  • Qu’est-ce que le deuil ?
  • Les notions de pré-deuil et de deuil anticipé
  • Les étapes du travail de deuil (dimensions affectives et somatiques)
  • Les deuils traumatiques
    • Le deuil après suicide
    • Le deuil périnatal et le deuil anténatal
    • Le deuil chez l'enfant
    • Le deuil d’un enfant
    • Le deuil chez les adolescents
    • Le deuil d’un adolescent
    • Les deuils sans mort
    • Les deuils non reconnus

Psychopathologie du deuil

  • Facteurs de vulnérabilité, facteurs protecteurs
  • Complications psychologiques et somatiques du deuil

Aspects psychologiques du métier d'agent funéraire

  • L'agent funéraire, un partenaire du deuil et un médiateur symbolique
  • Le travail émotionnel de l’agent funéraire

Communiquer avec la famille et l’entourage

  • La notion d’accompagnement
  • Construire une relation de confiance
  • Soutenir la famille lors des différentes étapes des obsèques, avec la distance nécessaire (ni fusion, ni indifférence)
  • Structurer l’entretien avec la famille en l’adaptant à ses besoins
  • Créer une relation d’écoute (approche centrée sur la personne, Carl Rogers) et d’empathie
  • Gérer ses émotions lors des entretiens et lors de la cérémonie
  • Traiter des situations humaines difficiles avec une neutralité bienveillante
  • Adapter son comportement, son langage, sa tenue et sa gestuelle à la situation de deuil et au respect dû au défunt

Module 5 : Les pratiques et rites funéraires

Les vivants ritualisent leurs morts

  • Qu'est-ce qu'un rite ? Qu’est-ce qu’un rituel ?
  • Aspects anthropologiques du rituel funéraire
  • Les trois stades du rituel (la séparation, la marge, l'agrégation)
  • La place et la fonction de la ritualité funéraire
  • L’importance des rituels dans le processus de deuil
  • Les rituels personnalisés

Les religions et les rites funéraires

  • Le Christianisme
    • Rite catholique
    • Rite protestant
    • Rite Témoin de Jéhovah
    • Rite Adventiste du Septième Jour…
    • Les rites funéraires aux Antilles
  • Les rites funéraires hindouistes aux Antilles
  • L'Islam
    • Rite musulman
  • Le judaïsme
    • Rite israélite

L’évolution des rites funéraires aujourd’hui

  • Les rituels funéraires se simplifient
  • Les rituels funéraires se multiplient
  • Les rituels funéraires sont liés aux croyances

L'agent funéraire coordinateur de rituels

  • L’organisation de la cérémonie
  • Le déroulement des obsèques
  • La phraséologie
  • La prise en charge des problèmes
  • Les relations avec les administrations
  • Les relations avec les cultes
  • La relation au défunt
  • Les relations aux proches

La crémation dans l’histoire du funéraire

  • Notre imaginaire et la crémation
  • Raisons et significations du choix de la crémation
  • Le rituel crématiste

Les implications psychologiques de la crémation pour les survivants

  • Valeur humaine de la pratique de crémation
  • Travail de deuil et crémation
  • Humanisation et ritualisation des pratiques crématiques

Les soins de conservation

  • Les soins de conservation
    • Du cadavre au défunt
    • Une aide au deuil
  • Le rôle des chambres funéraires et de la présentation du défunt
  • Hygiène et conditions de travail
  • Prévention des maladies professionnelles
  • Prévention du risque chimique - exposition aux agents biologiques
  • Prévention des lombalgies

Module 6 : Produits, services et conseils à la vente

Réflexion sur l’accueil et l’image de marque de l’entreprise

  • Qu’est-ce que l’image de marque ?
  • Incidence des actions individuelles pour une image de marque « globale »
  • L’accueil comme moyen de promouvoir l’image de l’entreprise
  • Les composantes principales de l’accueil
  • Appliquer les règles de confidentialité, de discrétion et de secret professionnel
  • Respecter le code de déontologie

Accueillir et mener un entretien avec la famille et les proches

  • Respecter les cultures et les croyances
  • Créer un climat de confiance
  • Créer et maintenir une relation d’écoute et d’empathie
  • Structurer l’entretien en fonction des rôles des membres de la famille et de son entourage
  • Adapter le déroulement de l’entretien avec la famille en fonction des situations particulières
  • Reformuler une attente, un souhait, un besoin parfois mal exprimé ou formulé par la famille
  • Utiliser un niveau de langage adapté

Les étapes de la vente

  • Réussir la prise de contact
  • Laisser le client exprimer son besoin
  • Découvrir les besoins du client dans le respect du défunt
  • Présenter ses produits
  • Argumenter
  • Utiliser les objections comme appui de l’argumentation
  • Présenter le prix
  • Conclure au bon moment
  • Rassurer et prendre congé

L’après- vente

  • Etre garant de la qualité du service et de la satisfaction de la famille
  • Relever les insatisfactions possibles et les problèmes mal résolus
  • Sécuriser
  • Savoir analyser comment s’est déroulé votre entretien de vente
  • Identifier les axes d'amélioration

Module 7 : Réglementation commerciale

Information des familles

  • Les obligations réglementaires
  • Le tiers payant
  • Prévoyance funéraire

Le droit à la consommation

  • Présentation et notions générales
  • Affichage et documentation obligatoire
  • Obligation vis-à-vis des fournitures
  • Devis et mentions obligatoires
  • Bon de commande
  • Gestion des litiges

La prévoyance funéraire

  • Historique de la prévoyance funéraire
  • La prévoyance funéraire en chiffres
  • Les contrats d’assurances
  • Les termes à connaître
  • Les principaux textes de lois
  • Immatriculation des opérateurs funéraires
  • Règles d’intermédiation
  • Les acteurs en prévoyance funéraire
  • Les produits sur le marché
  • Les volontés exprimées
  • Approche commerciale
  • Cibles
  • Moyens de communication

Mutuelle et tiers payant

  • Présentation générale
  • Accord avec les mutuelles
  • Chiffres clés
  • Accord Tiers Payant
  • Moyens de paiements
  • Devis et commande
  • Limiter les risques

Module 8 : Animation d’une cérémonie

Les lieux et équipements

L'orateur

  • Mieux se connaître à l'oral
  • Apprivoiser son trac : ne plus le subir, savoir l'utiliser
  • Connaître ses qualités et ses défauts
  • Capitaliser ses atouts personnels pour développer sa confiance et son authenticité
  • Mettre en adéquation l'image que l'on souhaite projeter avec l'image perçue par les autres

Préparer son intervention

  • Connaître son auditoire et ses attentes
  • Se libérer des inhibitions et des tensions physiques pour être présent

Structurer et écrire son discours

  • Clarifier l'objectif du discours
  • Rechercher des idées
  • Intérêt de la carte cognitive
  • Élaborer un plan
  • Rédiger l’introduction, le contenu et la conclusion
  • Préparez une fiche pour le discours
  • Élaborer des messages "clés"

Intervenir face à un public

  • Travailler sa voix, ses gestes, son regard, sa respiration, les silences
  • Utiliser un langage efficace : les expressions et les mots parasites
  • Les subtilités de la langue et les "faux amis"

Après l’intervention

  • Accepter les questions et les commentaires
  • Ecouter les éventuels commentaires et questions
  • Répondre aux questions et commentaires
  • Répondre aux éventuelles critiques
  • Accepter les compliments

Élaborer son plan d'actions en vue des prochaines interventions

  • Savoir analyser comment s’est déroulée votre intervention
  • Identifier les axes d'amélioration

L’application des règles de protocole

Module 9 : Les techniques de management

Qu’est-ce qu’un manager ?

  • Relation interpersonnelle, autorité hiérarchique, autorité fonctionnelle ou technique
  • Management et leadership
  • Les comportements du leader

Le manager et l’entreprise

  • Réflexion autour de la culture managériale de l’entreprise dans laquelle le manager exerce son activité
  • Le système de régulation-contrôle de l’entreprise
  • Missions et enjeux autour des situations managériales
  • Obtenir de la hiérarchie les moyens nécessaires
  • Favoriser le développement des liens utiles avec le reste de l'entreprise

Les styles de management, orientation sur les résultats ou sur les personnes

  • Le fonctionnement d’un groupe hiérarchique
  • Identifier son style de management, l’orientation sur les résultats ou sur les personnes
  • Adapter son style de management à ses collaborateurs et au contexte

La communication comme outil du management

  • Savoir écouter
  • Trouver la juste distance
  • S'adapter au style communicationnel de son interlocuteur
  • Tenir compte des réactions de l'interlocuteur
  • Fixer des objectifs pertinents et motivants
  • Contrôler, suivre et évaluer le travail de ses collaborateurs
  • Communiquer au travers des entretiens individuels
    • Informer d’une décision
    • Demander une action
    • Recadrer
    • Féliciter et remercier
  • Communiquer avec son équipe au travers des réunions
  • Repérer, comprendre et traiter les résistances
  • Percevoir les tensions, anticiper ou arbitrer les conflits

Moyens mis en œuvre


  • Apports théoriques sous forme d’exposés suivis d’échanges
  • Exercices et ateliers pratiques
  • Etudes de cas à partir des situations professionnelles proposées par les participants ou les formateurs
  • Jeux de rôle suivis de débriefing
  • Visite sur site
  • Support de stage qui sera un outil d’aide au quotidien