Référentiel des formations

Objectif général

• Acquérir les compétences et le diplôme nécessaires à l’exercice de la fonction de conseiller funéraire exigible par le décret n° 2012-608 du 30 avril 2012 et selon les modalités de l’arrêté du 30 avril 2012
  N.B : Le diplôme est exigible dans les 12 mois à compter de la conclusion du contrat de travail

Objectifs pédagogiques

• Acquérir les bases de la législation et de la réglementation funéraire
• Respecter les règles d’hygiène, de sécurité et d’ergonomie
• Accueillir et accompagner les familles endeuillées (aspects psychologiques et sociologiques)
• Connaître les différentes pratiques et rites funéraires
• Connaître ses produits, services et apporter des conseils à la vente
• Connaître la réglementation commerciale
• Concevoir et animer une cérémonie
• Encadrer une équipe

Démarche proposée

Module 1 : Connaissances administratives générales

Organisation et fonctionnement des institutions administratives
 
Module 2 : Législation et réglementation funéraire

La législation funéraire

• Code Général des Collectivités Territoriales
• C.N.O.F. (Conseil National des opérations funéraires)
• Règlement National et Municipal des Pompes Funèbres
• Services funéraires, dispositions générales
• Police des funérailles et des lieux de sépulture

Habilitation et formation professionnelle

• Capacité et formation professionnelles
• Habilitation
• Diplôme national de thanatopracteur
• Sanction pénale
• Reconnaissances des qualifications

La réglementation funéraire (Opérations funéraires)

• Les actes de décès
  
  • Le certificat de décès
  • Identification du défunt
  • Notion d’infection transmissible
  • Transport de corps avant mise en bière
  • Soins de conservation
  • Moulages mortuaires
  • Mise en bière et fermeture du cercueil
  • Transfert de corps après mise en bière
  • Dépôt temporaire
  • Inhumation
  • Exhumation
  • Crémation
  • Destination des cendres
  • Surveillance des opérations et vacations

Les équipements funéraires

• Dispositions générales
• Chambres funéraires
• Chambres mortuaires
• Crématoriums
• Véhicules affectés au transport de corps avant mise en bière
• Véhicules affectés au transport de corps après mise en bière
• Cercueil

Les cimetières

• Dispositions générales
• Budget de la commune
• Fosses
• Concessions
• Sites cinéraires

Module 3 : Hygiène, Sécurité et Ergonomie

Produits nettoyants et antimicrobiens

• Détergents et désinfectants
• Antiseptiques

Hygiène du personnel

• Vestiaires
• Tenues vestimentaires
• Lavages des mains
• Antisepsie alcoolique
• Comportements

Les risques professionnels

• Hygiène et conditions de travail
• Prévention des maladies professionnelles
• Prévention du risque chimique - exposition aux agents biologiques
• Prévention des lombalgies, porter correctement…

Module 4 : Psychologie et sociologie du deuil

La mort, « un défi de la vie »

• Les définitions de la mort
• La mort s’organise à partir de la vie
• La mort comme source d’angoisse
• La mort comme douleur
• Les définitions du deuil

Sociologie du deuil

• Aspect démographique
• Le phénomène de mort
• Rationalité individuelle, individualisation des pratiques et des représentations et conséquences
• Aspects sociologiques du rite funéraire
• La mort au niveau collectif, la mort au niveau individuel

Psychologie du deuil

• L’origine du concept de deuil
• Qu’est-ce que le deuil ?
• Les notions de pré-deuil et de deuil anticipé
• Les étapes du travail de deuil (dimensions affectives et somatiques)
• Les deuils traumatiques
  
  • Le deuil après suicide
  • Le deuil périnatal et le deuil anténatal
  • Le deuil chez l'enfant
  • Le deuil d’un enfant
  • Le deuil chez les adolescents
  • Le deuil d’un adolescent
  • Les deuils sans mort
  • Les deuils non reconnus

Psychopathologie du deuil

• Facteurs de vulnérabilité, facteurs protecteurs
• Complications psychologiques et somatiques du deuil

Aspects psychologiques du métier d'agent funéraire

• L'agent funéraire, un partenaire du deuil et un médiateur symbolique
• Le travail émotionnel de l’agent funéraire

Communiquer avec la famille et l’entourage

• La notion d’accompagnement
• Construire une relation de confiance
• Soutenir la famille lors des différentes étapes des obsèques, avec la distance nécessaire (ni fusion, ni indifférence)
• Structurer l’entretien avec la famille en l’adaptant à ses besoins
• Créer une relation d’écoute (approche centrée sur la personne, Carl Rogers) et d’empathie
• Gérer ses émotions lors des entretiens et lors de la cérémonie
• Traiter des situations humaines difficiles avec une neutralité bienveillante
• Adapter son comportement, son langage, sa tenue et sa gestuelle à la situation de deuil et au respect dû au défunt

Module 5 : Les pratiques et rites funéraires

Les vivants ritualisent leurs morts

• Qu'est-ce qu'un rite ? Qu’est-ce qu’un rituel ?
• Aspects anthropologiques du rituel funéraire
• Les trois stades du rituel (la séparation, la marge, l'agrégation)
• La place et la fonction de la ritualité funéraire
• L’importance des rituels dans le processus de deuil
• Les rituels personnalisés

Les religions et les rites funéraires

• Le Christianisme
  
  • Rite catholique
  • Rite protestant
  • Rite Témoin de Jéhovah
  • Rite Adventiste du Septième Jour…
  • Les rites funéraires aux Antilles
• Les rites funéraires hindouistes aux Antilles
• L'Islam
  • Rite musulman
• Le judaïsme
  
  • Rite israélite

L’évolution des rites funéraires aujourd’hui

• Les rituels funéraires se simplifient
• Les rituels funéraires se multiplient
• Les rituels funéraires sont liés aux croyances

L'agent funéraire coordinateur de rituels

• L’organisation de la cérémonie
• Le déroulement des obsèques
• La phraséologie
• La prise en charge des problèmes
• Les relations avec les administrations
• Les relations avec les cultes
• La relation au défunt
• Les relations aux proches

La crémation dans l’histoire du funéraire

• Notre imaginaire et la crémation
• Raisons et significations du choix de la crémation
• Le rituel crématiste

Les implications psychologiques de la crémation pour les survivants

• Valeur humaine de la pratique de crémation
• Travail de deuil et crémation
• Humanisation et ritualisation des pratiques crématiques

Les soins de conservation

• Les soins de conservation
  
  • Du cadavre au défunt
  • Une aide au deuil
• Le rôle des chambres funéraires et de la présentation du défunt
• Hygiène et conditions de travail
• Prévention des maladies professionnelles
• Prévention du risque chimique - exposition aux agents biologiques
• Prévention des lombalgies

Module 6 : Produits, services et conseils à la vente

Réflexion sur l’accueil et l’image de marque de l’entreprise

• Qu’est-ce que l’image de marque ?
• Incidence des actions individuelles pour une image de marque « globale »
• L’accueil comme moyen de promouvoir l’image de l’entreprise
• Les composantes principales de l’accueil
• Appliquer les règles de confidentialité, de discrétion et de secret professionnel
• Respecter le code de déontologie

Accueillir et mener un entretien avec la famille et les proches

• Respecter les cultures et les croyances
• Créer un climat de confiance
• Créer et maintenir une relation d’écoute et d’empathie
• Structurer l’entretien en fonction des rôles des membres de la famille et de son entourage
• Adapter le déroulement de l’entretien avec la famille en fonction des situations particulières
• Reformuler une attente, un souhait, un besoin parfois mal exprimé ou formulé par la famille
• Utiliser un niveau de langage adapté

Les étapes de la vente

• Réussir la prise de contact
• Laisser le client exprimer son besoin
• Découvrir les besoins du client dans le respect du défunt
• Présenter ses produits
• Argumenter
• Utiliser les objections comme appui de l’argumentation
• Présenter le prix
• Conclure au bon moment
• Rassurer et prendre congé

L’après- vente

• Etre garant de la qualité du service et de la satisfaction de la famille
• Relever les insatisfactions possibles et les problèmes mal résolus
• Sécuriser
• Savoir analyser comment s’est déroulé votre entretien de vente
• Identifier les axes d'amélioration

Module 7 : Réglementation commerciale

Information des familles

• Les obligations réglementaires
• Le tiers payant
• Prévoyance funéraire

Le droit à la consommation

• Présentation et notions générales
• Affichage et documentation obligatoire
• Obligation vis-à-vis des fournitures
• Devis et mentions obligatoires
• Bon de commande
• Gestion des litiges

La prévoyance funéraire

• Historique de la prévoyance funéraire
• La prévoyance funéraire en chiffres
• Les contrats d’assurances
• Les termes à connaître
• Les principaux textes de lois
• Immatriculation des opérateurs funéraires
• Règles d’intermédiation
• Les acteurs en prévoyance funéraire
• Les produits sur le marché
• Les volontés exprimées
• Approche commerciale
• Cibles
• Moyens de communication

Mutuelle et tiers payant

• Présentation générale
• Accord avec les mutuelles
• Chiffres clés
• Accord Tiers Payant
• Moyens de paiements
• Devis et commande
• Limiter les risques

Module 8 : Animation d’une cérémonie

Les lieux et équipements

L'orateur

• Mieux se connaître à l'oral
• Apprivoiser son trac : ne plus le subir, savoir l'utiliser
• Connaître ses qualités et ses défauts
• Capitaliser ses atouts personnels pour développer sa confiance et son authenticité
• Mettre en adéquation l'image que l'on souhaite projeter avec l'image perçue par les autres

Préparer son intervention

• Connaître son auditoire et ses attentes
• Se libérer des inhibitions et des tensions physiques pour être présent

Structurer et écrire son discours

• Clarifier l'objectif du discours
• Rechercher des idées
• Intérêt de la carte cognitive
• Élaborer un plan
• Rédiger l’introduction, le contenu et la conclusion
• Préparez une fiche pour le discours
• Élaborer des messages "clés"

Intervenir face à un public

• Travailler sa voix, ses gestes, son regard, sa respiration, les silences
• Utiliser un langage efficace : les expressions et les mots parasites
• Les subtilités de la langue et les "faux amis"

Après l’intervention

• Accepter les questions et les commentaires
• Ecouter les éventuels commentaires et questions
• Répondre aux questions et commentaires
• Répondre aux éventuelles critiques
• Accepter les compliments

Élaborer son plan d'actions en vue des prochaines interventions

• Savoir analyser comment s’est déroulée votre intervention
• Identifier les axes d'amélioration

L’application des règles de protocole

Module 9 : Les techniques de management

Qu’est-ce qu’un manager ?

• Relation interpersonnelle, autorité hiérarchique, autorité fonctionnelle ou technique
• Management et leadership
• Les comportements du leader

Le manager et l’entreprise

• Réflexion autour de la culture managériale de l’entreprise dans laquelle le manager exerce son activité
• Le système de régulation-contrôle de l’entreprise
• Missions et enjeux autour des situations managériales
• Obtenir de la hiérarchie les moyens nécessaires
• Favoriser le développement des liens utiles avec le reste de l'entreprise

Les styles de management, orientation sur les résultats ou sur les personnes

• Le fonctionnement d’un groupe hiérarchique
• Identifier son style de management, l’orientation sur les résultats ou sur les personnes
• Adapter son style de management à ses collaborateurs et au contexte

La communication comme outil du management

• Savoir écouter
• Trouver la juste distance
• S'adapter au style communicationnel de son interlocuteur
• Tenir compte des réactions de l'interlocuteur
• Fixer des objectifs pertinents et motivants
• Contrôler, suivre et évaluer le travail de ses collaborateurs
• Communiquer au travers des entretiens individuels
  
  • Informer d’une décision
  • Demander une action
  • Recadrer
  • Féliciter et remercier
• Communiquer avec son équipe au travers des réunions
• Repérer, comprendre et traiter les résistances
• Percevoir les tensions, anticiper ou arbitrer les conflits

Moyens mis en œuvre

• Apports théoriques sous forme d’exposés suivis d’échanges
• Exercices et ateliers pratiques
• Etudes de cas à partir des situations professionnelles proposées par les participants ou les formateurs
• Jeux de rôle suivis de débriefing
• Visite sur site
• Support de stage qui sera un outil d’aide au quotidien