Public
Durée
Pré-requis
Participants

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes souhaitant optimiser la qualité de service

21 heures réparties sur 3 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectif général


  • Développer ses compétences relationnelles pour une satisfaction client optimum

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Cerner les enjeux d'une gestion de la relation client de qualité
  • Identifier les attentes des clients pour mieux les satisfaire
  • Optimiser sa communication pour une gestion de la relation client de qualité
  • Transformer un client insatisfait en un client satisfait

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Cerner les enjeux d'une gestion de la relation client de qualité

  • Définir la notion de client
  • Transmettre une image positive de l'entreprise et du service
  • Instaurer une relation de confiance avec ses clients
  • Appréhender les leviers de la fidélisation client

Identifier les attentes des clients pour mieux les satisfaire

  • Définir la notion de satisfaction client
  • Connaître la typologie des clients internes et externes
  • Identifier leurs attentes et leurs exigences
  • Repérer les ressorts de la satisfaction du client

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Optimiser sa communication pour une gestion de la relation client de qualité

  • Cerner le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction
  • Analyser et prendre en compte le contexte situationnel
  • Co-construire le discours professionnel/client
  • Appliquer les quatre principes de la communication pragmatique
  • Développer une communication pertinente
  • Limiter les risques de malentendu et le dialogue de sourd

Transformer un client insatisfait en un client satisfait

  • Se mettre en « phase » avec le client
    • Surmonter les a-priori et les préjugés
    • Accepter les mécontentements - dédramatiser
    • Identifier derrière l’agressivité, le besoin légitime du client : besoin d’être informé, écouté, rassuré, considéré
    • Penser « image » d’entreprise, « image » de service, « image » de soi
  • Établir le diagnostic d’une réclamation
    • Rechercher toutes les informations nécessaires à l’établissement des faits et identifier le besoin « réel » du client
    • Analyser les causes et anticiper les conséquences

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 3

Mobilisation des acquis du jour 2

  • Améliorer ses capacités personnelles et relationnelles pour trouver des solutions
    • Etre à l’écoute sans se laisser envahir
    • Faire exprimer les non-dits (techniques d’explicitation)
    • Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à une situation
    • Allier bienveillance et affirmation des limites
    • Identifier les différents types de critique du client et y répondre de manière adaptée
    • Etre assertif sans être arrogant
  • Sortir des situations de blocage
    • Distinguer la situation, la personne et son comportement
    • Retrouver une attitude assertive pour soi-même
    • Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
    • Adopter les techniques de « négociation raisonnée » pour trouver des solutions dans une logique « gagnant-gagnant »

Élaborer son plan d'actions

  • Identifier ses axes d'amélioration
  • Se fixer des objectifs de progrès réalistes : la méthode des petits pas

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Autodiagnostic
  • Exercices
  • Etudes de cas

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage