Public
Durée
Pré-requis
Participants

Hôtesses/Hôtes de caisse

14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectif général


  • Adopter les bonnes pratiques de l’accueil en caisse

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Appréhender l’image de marque du magasin au travers de la ligne de caisse
  • Soigner l’environnement physique de l’accueil en caisse
  • Optimiser sa communication en caisse
  • Gérer les situations délicates
  • Rédiger une charte de qualité d’accueil

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Appréhender l’image de marque du magasin au travers de la ligne de caisse

  • Définir la notion de client et satisfaction client
  • Identifier les critères de l'accueil en caisse et les sept engagements vis-à-vis du client
  • Appréhender les leviers de la fidélisation client

Soigner l’environnement physique de l’accueil en caisse

  • Ranger son poste de travail
  • Se munir des documents utiles (factures, cahiers des prix…)
  • Veiller à la propreté du poste de travail
  • Avoir une tenue et une présentation irréprochable

Optimiser sa communication en caisse

  • Cerner le cadre de référence des Hôtesses/Hôtes de caisse et des clients
  • Appliquer les quatre principes de la communication pragmatique
  • Développer ses capacités d’empathie et trouver la juste distance
  • Faire preuve d'adaptabilité, de constance, d’endurance
  • Améliorer la partie digitale de la communication (partie verbale du message) à chaque étape de l’accueil en caisse
    • La sémantique : choisir les bons mots
    • La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
    • La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Optimiser sa communication en caisse (suite)

  • Améliorer la partie analogique de la communication (partie non verbale du message) à chaque étape de l’accueil en caisse
    • Améliorer le contact visuel
    • Améliorer sa mimique faciale, rôle et impact du sourire
    • Améliorer sa voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation
    • Améliorer sa posture générale et la distance interpersonnelle
  • Communiquer avec ses collègues

Gérer les situations délicates

  • Gérer un client ou une situation difficile
  • Faire appel à un responsable en cas de litige ou difficultés
  • Eviter les files d’attentes
  • Effectuer les contrôles de cabas et de dessous de chariot de manière discrète
  • Connaître les spécificités du « contrôle chariots »
  • Respecter les règles en lien avec chaque modalité de paiement

Rédiger une charte de qualité d’accueil en caisse

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage