Public
Durée
Pré-requis

Tout professionnel des services administratif du secteur sanitaire, social et médico-social

21 heures réparties sur 3 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Objectif général


  • Optimiser sa communication et l’organisation de l’accueil afin d’offrir un service de qualité aux usagers des structures sociales et médico-sociales

Objectifs pédagogiques


  • Comprendre le maillage institutionnel et acquérir le vocabulaire spécifique au secteur social et médico-social
  • Cerner les missions de l’accueil en structure sociale et médico-sociale
  • Prendre en compte la psychologie de l'accueilli (usager) et de sa famille, leurs attentes, besoins et représentations
  • Respecter les critères de qualité d’un accueil réussi en structure sociale et médico-sociale
  • Identifier les principes de la communication interpersonnelle dans le cadre d’entretien téléphonique et physique
  • S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper et gérer les situations conflictuelles

Démarche proposée


Comprendre le maillage institutionnel et acquérir le vocabulaire spécifique au secteur social et médico-social

  • Les structures du secteur social et médico-social
    • Les sigles
    • L’histoire
    • Le profil des usagers
    • L’équipe pluridisciplinaire
    • Les missions
  • Le maillage institutionnel
  • L’ANESM et recommandations
  • Le vocabulaire spécifique au secteur social et médico-social (handicap et classification de WOOD…)

Cerner les missions de l’accueil en structure sociale et médico-sociale

  • Informer
  • Orienter et accompagner
  • Conseiller
  • Rassurer

Analyser les enjeux d’un accueil de qualité des usagers et de leurs familles

  • Image de marque du professionnel, du service, de la structure…
  • Situer sa mission et ses objectifs
  • Identifier le circuit de la demande
  • Qui fait quoi et travail d’équipe
  • Notion d’engagement et d’accompagnement de l’usager et de sa famille

Prendre en compte la psychologie de l'accueilli (usager) et de sa famille, leurs attentes, besoins et représentations

  • Repérer des différentes attitudes et comportements des accueillis
  • Prendre en compte le vécu émotionnel des usagers et de leurs familles
  • Prendre en compte les attentes de l’usager et de sa famille
  • Evaluer les besoins spécifiques

Respecter les critères de qualité d’un accueil réussi en structure sociale et médico-sociale

  • Garantie de confidentialité et du secret professionnel
  • Compréhension et respect d'autrui
  • Disponibilité et capacité d'écoute
  • Empathie et juste distance
  • Patience
  • Prise en compte des différences culturelles
  • Garantie de la fluidité de la communication

Identifier les principes de la communication interpersonnelle pour se préparer à l’entretien téléphonique et physique

  • Qu’est-ce que communiquer ?
  • Le cadre de référence
  • La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
  • Les implicites (attentes non exprimées) et explicites (attentes exprimées)
  • Le malentendu
  • La prise en compte du contexte
  • La co-construction du discours
  • L’empathie et juste distance
  • Les attitudes de Porter et leurs effets

Améliorer son expression orale au téléphone et en face à face

  • La sémantique : choisir les bons mots
  • La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
  • La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte
  • La voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation

Cerner les spécificités de la communication en situation d’accueil physique

  • Identifier son mode communication en situation d’accueil physique
  • Accueillir les usagers à leur arrivée
  • Cerner les notions de politesse, de courtoisie
  • Adopter les gestes qui facilitent le contact
  • Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
  • Faire preuve d'adaptabilité, de constance, d’endurance
  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
  • Savoir écouter, l’approche centrée sur la personne
  • Prendre congé et laisser une bonne impression

Cerner les spécificités de la communication en situation d’accueil téléphonique

  • Identifier son mode communication en situation d’accueil téléphonique
  • Les attitudes de Porter au téléphone
  • Se présenter et formules d’accueil
  • Identifier son interlocuteur
  • Identifier l’objet de l’appel
    • Savoir écouter (écoute passive et active)
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques de reformulation
    • Les techniques d’explicitation favorisant l’expression des non-dits
    • L’importance des émotions
  • Répondre à la demande, apporter des solutions
  • Conclure positivement
    • Rassurer et prendre congé
    • Raccrocher le dernier
    • Et si l’entretien est interrompu : qui doit rappeler ?

Prendre en compte et exploiter les informations recueillies lors de l’accueil physique ou téléphonique

  • Transmettre des messages
  • Gérer et assurer le suivi des demandes en termes de relation entre les différents professionnels et services

S'affirmer dans la relation à l’autre pour anticiper et gérer les situations conflictuelles

  • Utiliser la communication assertive
  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Identifier les logiques de l'agressivité chez l'usager
  • Communiquer avec les usagers difficiles (usager agressif, bavard, timide, anxieux, grossier…)
  • Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
  • Répondre aux demandes impossibles
  • Savoir et oser dire non
  • Utiliser la méthode du recadrage
  • Gérer son propre stress en toutes circonstances et quel que soit le statut de l’interlocuteur : quelques outils (aspect cognitivo-comportemental)

Élaborer son plan d'actions

  • Identifier ses axes d'amélioration
  • Se fixer des objectifs de progrès réalistes : la méthode des petits pas

Conclusion

  • Rédaction d’une charte de qualité d’accueil physique et téléphonique

Moyens mis en œuvre


  • Apports théoriques et pratiques sous forme d’exposés suivis d’échanges
  • Jeux de rôle (simulation d’entretiens téléphoniques et physiques filmés et débriefing)
  • Etudes de cas à partir des situations professionnelles proposées par les participants ou le formateur
  • Support de stage qui sera un outil d’aide au quotidien