Public
Durée
Pré-requis
Participants

Toute personne en contact avec du public

21 heures réparties sur 3 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectifs généraux


      Volet A :

  • Optimiser sa communication et ses techniques d’accueil des usagers

      Volet B :

  • Améliorer ses capacités individuelles et collectives à prendre en charge des situations d’agressivité et d’incivilité en contexte d’accueil et de conflits de voisinage ou autres

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

      Volet A :

  • Définir les missions de l’accueil de l’usager
  • Optimiser sa communication interpersonnelle comme outil essentiel d’un accueil de qualité

      Volet B :

  • Comprendre les notions d’agressivité, d’incivilité et de violence
  • Adopter une lecture systémique des sources personnelles, relationnelles, organisationnelles et sociétales de l'agressivité, de l’incivilité et de la violence
  • Connaître son propre rapport à l'agressivité pour mieux canaliser ses émotions en situation d’incivilité
  • Développer des compétences collectives pour anticiper les situations d’incivilité
  • Développer des compétences relationnelles en situation difficile : incivilité, agressivité…
  • Mettre en place une prévention des risques d’agressions et d’incivilité des usagers en situation d’accueil
  • Élaborer son plan d'actions
  • Rédiger une charte de qualité d’accueil

Démarche proposée


      Volet A : L’accueil facteur de développement de l’entreprise

Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Définir les missions de l’accueil de l’usager

  • Appréhender l’accueil comme vitrine de l’entreprise
  • Définir la notion d’usager
  • Identifier les critères d'un accueil de qualité et les engagements vis-à-vis de l’usager
  • Repérer les ressorts de la satisfaction de l’usager

Optimiser sa communication interpersonnelle comme outil essentiel d’un accueil de qualité

  • Communiquer en situation d’accueil
    • Analyser et prendre en compte le contexte situationnel
    • Cerner le cadre de références des interlocuteurs (professionnel/usager) dans l’interaction
    • Co-construire le discours
    • Appliquer les quatre principes de la communication pragmatique
    • Développer une communication pertinente
    • Différencier implicites (attentes non exprimées) et explicites (attentes exprimées) pour limiter les risques de malentendu et le dialogue de sourd
    • Développer ses capacités d’empathie et trouver la juste distance
    • Identifier les attitudes de Porter et leurs effets
  • Améliorer la partie digitale de la communication (partie verbale du message) en situation d’accueil
    • La sémantique : choisir les bons mots
    • La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
    • La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte
  • Améliorer la partie analogique de la communication (partie non verbale du message) en situation d’accueil
    • Améliorer le contact visuel
    • Améliorer sa mimique faciale
    • Améliorer sa voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation
    • Améliorer sa posture générale et la distance interpersonnelle

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action (stagiaire)

      Volet B : Gérer les situations d’agressivité et d’incivilité

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Comprendre les notions d’agressivité, d’incivilité et de violence  

  • Définir les différentes formes d’agressivité et de violence et leurs conséquences : de l'incivilité à la violence de l’interlocuteur
  • Identifier les étapes de la dynamique de l’agressivité et de la violence
  • Repérer des liens entre les manifestations d’agressivité en termes d’incivilité et la frustration, l’anxiété, l’angoisse, la dépression, la souffrance physique et psychique
  • Comprendre les motivations sous-jacentes aux comportements d’incivilité

Adopter une lecture systémique des sources personnelles, relationnelles, organisationnelles et sociétales de l'agressivité, de l’incivilité et de la violence

  • Causes personnelles
    • Problèmes du présent non traités
    • Sentiment d’injustice
    • Incapacité à gérer la frustration
    • Difficulté dans l’utilisation de la parole pour dire sa colère
    • Besoins essentiels non satisfaits
    • Faible estime de soi
  • Causes relationnelles
    • Engagements non tenus par l’entreprise
    • Dévalorisation par un professionnel
    • Manque de cadre
    • Jeux psychologiques
    • Transfert
  • Causes liées à l’organisation de la structure
    • Manque de clarté sur les rôles et mission de l’entreprise
    • Impression d’être écrasé, ignoré, abandonné par l’entreprise
  • Causes liées au fonctionnement de la société
    • Peur de ne pas trouver sa place, peur d’être exclu
    • Sentiment d’insécurité

Connaître son propre rapport à l'agressivité  pour mieux canaliser ses émotions en situation d’incivilité

  • Identifier les comportements des clients qui mettent en difficulté les professionnels
  • Gérer ses propres émotions et connaître son seuil de tolérance face aux provocations
  • Reconnaître ses comportements verbaux et non verbaux qui peuvent déclencher l’agressivité, l’incivilité ou un passage à l’acte violent
  • Décrypter les indices annonciateurs de l'agressivité, de l’incivilité et anticiper le point de rupture

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action (stagiaire)

Jour 3

Mobilisation des acquis du jour 2

Développer des compétences collectives pour anticiper les situations d’incivilité

  • Construire des conventions claires d’entraide entre les membres de l’équipe en cas de situations tendues, d’agressivité ou de violence
  • Travailler sur les relations internes, développer une « culture non violente »
  • Distinguer les actes et les personnes
  • Analyser sa pratique
  • Mener une réflexion commune sur les situations difficiles

Développer des compétences relationnelles en situation difficile : incivilité, agressivité…

  • Utiliser la communication assertive (affirmation de soi)
    • Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
    • Distinguer la situation, la personne et son comportement
    • Expliquer sans se justifier, ni dériver
    • Utiliser la technique du « disque rayé »
    • Utiliser un langage constructif
    • Adopter une attitude bienveillante
    • Utiliser l’écoute empathique
    • Poser les bonnes questions
  • Mettre en œuvre les techniques de communication utiles à l’anticipation et la gestion des conflits commerciaux
    • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
    • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'institution municipale
    • Faire exprimer les non-dits  (techniques d’explicitation)
    • Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à une situation
    • Allier bienveillance et affirmation des limites
    • Observer et écouter pour engager la désescalade (écoute passive et active)
    • Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
    • Répondre aux demandes impossibles et savoir dire non
  • Transformer un client insatisfait en un client satisfait
    • Se mettre en « phase » avec le client
    • Etablir le diagnostic d’une réclamation
    • Trouver des solutions

Mettre en place une prévention des risques d’agressions et d’incivilité

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des usagers
  • Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations ?
  • Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité ou d’agressivité des usagers
  • Agir pour prévenir une situation difficile : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
  • L’équipe, en tant que lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer l’agressivité et les incivilités des usagers

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation 

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage