Tout professionnel assurant l’accueil physique des clients
Objectif général
- Permettre aux participants de développer leurs compétences (savoirs, savoir-faire, savoir-être) en situation d’accueil physique
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
- Reconnaître les missions de l’accueil physique
- Respecter les critères de qualité d’un accueil réussi
- Mettre en œuvre les techniques de communication qui permettront une gestion efficace de toute situation d’accueil physique
- Gérer les situations délicates en toutes circonstances
Démarche proposée
Jour 1
Accueil des stagiaires
Introduction à la formation
- Rappel des objectifs de la formation
- Présentation du programme de la formation
- Tour de table : recueil des attentes des stagiaires
Reconnaître les missions de l’accueil physique
- Informer
- Orienter et accompagner
- Conseiller
- Rassurer
Respecter les critères de qualité d’un accueil réussi
- Garantie de confidentialité/secret professionnel/discrétion professionnelle
- Compréhension et respect d'autrui
- Disponibilité et capacité d'écoute
- Engagement et conscience professionnelle
- Psychologie de l'accueilli, ses attentes, ses besoins, ses représentations
Identifier les principes de la communication interpersonnelle dans l’entretien en face à face
- Qu’est-ce que communiquer ?
- Le cadre de référence
- La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
- Les implicites (attentes non exprimées) et explicites (attentes exprimées)
- Le malentendu
- La prise en compte du contexte
- La co-construction du discours
- L’empathie et juste distance
- Les attitudes de Porter et leurs effets
Consolidation des acquis
- Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
- Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action
Jour 2
Mobilisation des acquis du jour 1
Améliorer son expression orale en situation d’accueil physique
- La sémantique : choisir les bons mots
- La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
- La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte
- La voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation
Mettre en œuvre les spécificités de la communication en situation d’accueil physique
- Faire preuve d'adaptabilité, de constance, d’endurance
- Les notions de politesse, de courtoisie
- Les gestes qui facilitent le contact
- Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
- Savoir écouter, l’approche centrée sur la personne
- Prendre congé et laisser une bonne impression
Prendre en compte et exploiter les informations recueillies lors de l’accueil physique
- Prendre des notes
- Transmettre des messages
Gérer les situations difficiles et faire preuve de « self-control »
- Utiliser la communication assertive (affirmation de soi)
- Distinguer la situation, la personne et son comportement
- Expliquer sans se justifier, ni dériver
- Utiliser la technique du « disque rayé »
- Utiliser un langage constructif
- Mettre en œuvre les techniques de communication utiles à l’anticipation des conflits
- Communiquer avec les clients difficiles (client agressif, bavard, timide, anxieux, grossier, de mauvaise foi…)
- Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
- Répondre aux demandes impossibles et savoir dire non
- Savoir gérer son propre stress : quelques outils
Conclusion
- Rédaction d’une charte de qualité d’accueil physique et téléphonique
Consolidation des acquis
- Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
- Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action
Evaluation de la formation
- Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage
Modalités pédagogiques
- Exposé et démonstration
- Exercices
- Etudes de cas
- Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)
Remise d'une attestation
Remise des attestations de fin de stage