Public
Durée
Pré-requis
Partipants

Tout professionnel assurant l’accueil téléphonique

14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Stage inter-entreprises (min. 3 participants - max. 12 participants)

Stage intra-entreprise (max. 12 participants)

Objectif général


  • Permettre aux participants de développer leurs compétences (savoirs, savoir-faire, savoir-être) en situation d’accueil téléphonique

Objectifs pédagogiques


A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Reconnaître les missions de l’accueil téléphonique
  • Respecter les critères de qualité d’un accueil téléphonique réussi
  • Mettre en œuvre les techniques de communication qui permettront une gestion efficace de toute situation d’accueil téléphonique
  • Gérer les situations délicates en toutes circonstances

Démarche proposée


Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation du programme de la formation
  • Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Reconnaitre les missions de l’accueil téléphonique

  • Informer
  • Orienter et accompagner
  • Conseiller
  • Rassurer

Respecter les critères de qualité d’un accueil téléphonique réussi

  • Garantie de confidentialité/secret professionnel/discrétion professionnelle
  • Compréhension et respect d'autrui
  • Disponibilité et capacité d'écoute
  • Engagement et conscience professionnelle
  • Psychologie de l'accueilli, ses attentes, ses besoins, ses représentations

 

Identifier les principes de la communication interpersonnelle pour se préparer à l’entretien téléphonique et physique

  • Qu’est-ce que communiquer ?
  • Le cadre de référence
  • La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
  • Les implicites (attentes non exprimées) et explicites (attentes exprimées)
  • Le malentendu
  • La prise en compte du contexte
  • La co-construction du discours
  • L’empathie et juste distance
  • Les attitudes de Porter et leurs effets

Consolidation des acquis

  • Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
  • Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Améliorer son expression orale au téléphone

  • La sémantique : choisir les bons mots
  • La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
  • La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte
  • La voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation

 

Les spécificités de la communication en situation d’accueil téléphonique

  • Se préparer matériellement, physiquement et psychologiquement
  • Se présenter et formules d’accueil
  • Identifier son interlocuteur
  • Identifier l’objet de l’appel
    • Savoir écouter (écoute passive et active)
    • Les techniques de questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives…)
    • Les techniques de reformulation (reformulation simple, reformulation positive…)
    • Les techniques d’explicitation favorisant l’expression des non-dits
  • Répondre à la demande, apporter des solutions si nécessaire
  • Conclure positivement
    • Remercier son correspondant
    • Rassurer et prendre congé
    • Raccrocher le dernier
    • Et si l’entretien est interrompu : qui doit rappeler ?

Prendre en compte et exploiter les informations recueillies lors de l’accueil téléphonique

  • Prendre des notes
  • Transmettre des messages

Gérer les situations difficiles et faire preuve de « self-control »

  • Utiliser la communication assertive (affirmation de soi)
    • Distinguer la situation, la personne et son comportement
    • Expliquer sans se justifier, ni dériver
    • Utiliser la technique du « disque rayé »
    • Utiliser un langage constructif
    • Mettre en œuvre les techniques de communication utiles à l’anticipation des conflits
  • Communiquer avec les clients difficiles (client agressif, bavard, timide, anxieux, grossier, de mauvaise foi…)
    • Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue)
    • Répondre aux demandes impossibles et savoir dire non
  • Savoir gérer son propre stress : quelques outils

Conclusion

  • Rédaction d'une charte de qualité d’accueil physique et téléphonique

Consolidation des acquis

  • Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
  • Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

  • Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques


  • Exposé et démonstration
  • Exercices
  • Etudes de cas
  • Jeux de rôle filmés suivis de débriefing (analyse sur le fond et la forme)

Remise d'une attestation


Remise des attestations de fin de stage