Référentiel des formations

Objectif général

• Savoir gérer les appels difficiles

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

• Optimiser sa communication pour prévenir les appels potentiellement difficiles
• Améliorer son expression orale au téléphone
• Reconnaître les profils types de clients difficiles
• Appliquer les principes de l’affirmation de soi face aux appels difficiles
• Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
• Mettre en place une prévention des risques d’agressions et d’incivilité au téléphone
• Aborder les techniques complémentaires pour faire face aux appels les plus délicats

Démarche proposée

Jour 1

Accueil des stagiaires

Introduction à la formation

• Rappel des objectifs de la formation
• Présentation du programme de la formation
• Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Optimiser sa communication pour prévenir les appels potentiellement difficiles

• Qu’est-ce que communiquer ?
• Réflexion sur le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction (professionnel/client)
• Le malentendu et le dialogue de sourd
• La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
• L’échange et l’intercompréhension
• La cohérence du discours
• Le contexte
• Le savoir commun
• La co-construction du discours

Améliorer son expression orale au téléphone

• La sémantique : choisir les bons mots
• La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
• La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte
• La voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation

Reconnaître les profils types de clients difficiles

• Le client roi
• Le client anxieux
• Le client blasé
• Le client négatif
• Le client chronophage
• Le client obsessionnel
• Le client râleur
• Le client retardataire
• Le client muet
• Le client super star
• Tour de table : recueil des attentes des stagiaires

Appliquer les principes de l’affirmation de soi face aux appels difficiles

• Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
• Distinguer la situation, la personne et son comportement
• Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
• Identifier les différents types de critique du client
• Gérer ses émotions face à la critique du client : analyse de la position de l’autre, révélation sur soi….
• Adopter une attitude bienveillante
• Observer et écouter pour engager la désescalade (écoute passive et active)
• Utiliser la méthode du recadrage
• Maîtriser l’écoute empathique
• Utiliser la technique du « disque rayé »
• Utiliser un langage positif
• Poser les bonnes questions
• Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
• Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
• Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant

Consolidation des acquis

• Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
• Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action

Jour 2

Mobilisation des acquis du jour 1

Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
• Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
• Observer son propre vécu face à l'agressivité (analyse fonctionnelle, restructuration cognitive)
• Observer ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : (perceptions, pensées automatiques, émotions, représentations et opinions)

Mettre en place une prévention des risques d’agressions et d’incivilité au téléphone

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
• Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations ?
• Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente
• Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité ou d’agressivité des usagers
• Agir pour prévenir un appel difficile : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
• L’équipe, en tant que lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer l’agressivité et les incivilités des usagers
• Savoir gérer son propre stress : quelques outils

Aborder les techniques complémentaires pour faire face aux appels les plus délicats

• La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
• La technique de l'exception
• La requête alpha
• L’appel à l’autorité

Consolidation des acquis

• Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
• Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action

Evaluation de la formation

• Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage

Modalités pédagogiques

• Exposé et démonstration
• Exercices
• Etudes de cas
• Jeux de rôle filmés suivis de débriefing

Remise d'une attestation

Remise des attestations de fin de stage