Tout professionnel devant gérer des appels difficiles
Objectif général
- Savoir gérer les appels difficiles
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
- Optimiser sa communication pour prévenir les appels potentiellement difficiles
- Améliorer son expression orale au téléphone
- Reconnaître les profils types de clients difficiles
- Appliquer les principes de l’affirmation de soi face aux appels difficiles
- Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Mettre en place une prévention des risques d’agressions et d’incivilité au téléphone
- Aborder les techniques complémentaires pour faire face aux appels les plus délicats
Démarche proposée
Jour 1
Accueil des stagiaires
Introduction à la formation
- Rappel des objectifs de la formation
- Présentation du programme de la formation
- Tour de table : recueil des attentes des stagiaires
Optimiser sa communication pour prévenir les appels potentiellement difficiles
- Qu’est-ce que communiquer ?
- Réflexion sur le cadre de référence des interlocuteurs dans l’interaction (professionnel/client)
- Le malentendu et le dialogue de sourd
- La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
- L’échange et l’intercompréhension
- La cohérence du discours
- Le contexte
- Le savoir commun
- La co-construction du discours
Améliorer son expression orale au téléphone
- La sémantique : choisir les bons mots
- La syntaxe : respecter les règles d’association des éléments du langage
- La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte
- La voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation
Reconnaître les profils types de clients difficiles
- Le client roi
- Le client anxieux
- Le client blasé
- Le client négatif
- Le client chronophage
- Le client obsessionnel
- Le client râleur
- Le client retardataire
- Le client muet
- Le client super star
- Tour de table : recueil des attentes des stagiaires
Appliquer les principes de l’affirmation de soi face aux appels difficiles
- Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
- Distinguer la situation, la personne et son comportement
- Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
- Identifier les différents types de critique du client
- Gérer ses émotions face à la critique du client : analyse de la position de l’autre, révélation sur soi….
- Adopter une attitude bienveillante
- Observer et écouter pour engager la désescalade (écoute passive et active)
- Utiliser la méthode du recadrage
- Maîtriser l’écoute empathique
- Utiliser la technique du « disque rayé »
- Utiliser un langage positif
- Poser les bonnes questions
- Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
- Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant
Consolidation des acquis
- Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
- Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action
Jour 2
Mobilisation des acquis du jour 1
Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
- Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
- Observer son propre vécu face à l'agressivité (analyse fonctionnelle, restructuration cognitive)
- Observer ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : (perceptions, pensées automatiques, émotions, représentations et opinions)
Mettre en place une prévention des risques d’agressions et d’incivilité au téléphone
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
- Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations ?
- Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente
- Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité ou d’agressivité des usagers
- Agir pour prévenir un appel difficile : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
- L’équipe, en tant que lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer l’agressivité et les incivilités des usagers
- Savoir gérer son propre stress : quelques outils
Aborder les techniques complémentaires pour faire face aux appels les plus délicats
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L’appel à l’autorité
Consolidation des acquis
- Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
- Identifier ses axes d'amélioration et élaborer son plan d’action
Evaluation de la formation
- Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage
Modalités pédagogiques
- Exposé et démonstration
- Exercices
- Etudes de cas
- Jeux de rôle filmés suivis de débriefing
Remise d'une attestation
Remise des attestations de fin de stage